关于提高服务质量 认真对待投诉和纠纷处理的通知

  各装饰装修企业(包括设计、施工、监理、检测、空气治理以及具有装饰项目的其他企业,下同)及装饰材料供应商(包括所有装饰材料以及家具、厨具、洁具、灯饰、家纺布艺、陈设用品等商行,下同):
    近几年来,业内各装饰企业和材料供应商注重讲诚信、树形象、立品牌,为消费者提供各项装饰装修服务,提供各类优质装饰材料和商品,取得了一定的成效,并在美化砚都,为社会营造和提供文明舒适、优雅、实用的生活、工作、娱乐、休闲空间与环境作出了较大贡献。
    但是,在装饰装修过程和各类装饰材料供应过程中,由于种种原因,消费者与装饰企业(队伍)和材料供应商三者之间,在设计、施工、材料供应和质量以及服务质量等诸多方面难免产生一些纠纷和投诉。为了认真对待和妥善处理因各类装饰装修行为所引发的纠纷和投诉,市装饰装修行业协会和市消委装饰装修、装饰材料投诉中心从加强行业自律管理、规范企业经营行为出发,作出如下要求:
     一、各装饰装修企业和材料供应商,务必进一步增强服务意识,以维护消费者合法权益为准则,竭力为消费者提供优质的设计、施工、监理、检测、空气治理等服务和优质、环保、节能的装饰装修材料及用品。
     二、各装饰装修企业和材料供应商有责任和义务向消费者宣传国家有关法律法规和政策,宣传装饰装修和装饰材料基本知识,引导消费者科学、合法、环保、节能地共同进行文明装饰装修。
     三、各装饰装修企业和材料供应商,应当主动加强与签约消费者的沟通与交流,全面准确地理解签约(签单)消费者对装饰装修项目和装饰装修材料的意图及要求,并与消费者系统完整地签订规范性合同文本。若在设计、施工、用材以及其它事项等方面需要修改和变更内容,必须与消费者签订详细的补充协议,明确责任,避免纠纷。
     四、在签约(签单)消费者出现对设计、施工、材料等方面的质量与服务不满意或者向有关部门投诉时,各装饰装修企业和材料供应商应当采取不回避、不推诿,积极应对,实事求是解决问题的态度。
     五、本协会和市消委装饰装修、装饰材料投诉中心秉着“两个维护”理念,按规定程序受理投诉人的相关投诉后,应及时通知被诉人在两个工作日内作出答复。并组织投诉人和被诉人进行协商调解。有必要时,可建议投诉人或者被诉人委托装饰装修专家鉴定委员会对确实出现的设计、施工及材料的质量和服务质量等问题进行鉴定,提出整改意见,客观、公正地维护消费者和装饰企业以及材料供应商的合法权益。
 
 
 
 
                   肇庆市室内装饰行协会投诉中心